一、內部客戶服務的溝通技巧
1. 引言:從“人間4難”說起;溝而不通誰之過?
2.溝通水平4個方面的自我檢討;
3.溝通的三個步驟:編碼、解碼、反饋;
4.為啥溝而不通:職能角度、渠道角度、編碼角度和解碼角度;
5.漏斗原理:警惕溝通中的折中折現象;
6.溝通的類別:我們要加強哪類的溝通?
7.溝通的4字要訣:望聞問切;
8.所謂情商高,就是懂得好好說話;
9.如何夸獎,讓人發(fā)自內心的喜歡?
10.措辭上的小改變,就能帶來180度大改變;
11.微信不會被拉黑的溝通細節(jié)。
二、內部客戶服務的協同策略
1.事前:問清楚、說明白、寫下來——確認“訂單”的5W2H原則;
2.事中:不懂跟進,工作等于白做——跟進“訂單”的五化原則;
3.事后:反饋,是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報法;
4.高情商協同的4C策略:
C1:先處理心情,后處理事情(情緒管理);
C2:先換位思考,后表達意見(設身處地);
C3:先認真傾聽,再解決沖突(知彼解己);
C4:說對方想聽,聽對方想說(同 理 心)。
5.當對方認同、疑問、漠視、反對時,你會怎么做?
6.當你發(fā)現對方有問題時,你會怎么做?BEST反饋法。
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